W czasach dynamicznie ewoluującej transformacji cyfrowej, specjaliści do spraw marketingu coraz częściej sięgają po narzędzia martech i rozwiązania, które usprawniają ich pracę, a także pomagają poprawić doświadczenia odbiorców. Nie ulega wątpliwości, że customer experience to bardzo szeroka dziedzina, w której czasem jeden (nawet z pozoru błahy) szczegół może mieć decydujący wpływ na to, czy dany klient będzie dalej podążał zaprojektowaną ścieżką zakupową, czy jednak skorzysta z oferty konkurencji.
Pandemia covid-19 a customer journey
Pandemia Covid-19 w pewnym stopniu odcisnęła swoje piętno na każdej gałęzi gospodarki i zobligowała marki do dogłębnego przemodelowania ścieżek ich klientów. Obecnie, customer journey w głównej mierze występuje w formie wirtualnej. W innych warunkach jej przeprowadzenie byłoby znacznie utrudnione. Jednak, w przeciwieństwie do innych form, zdigitalizowany charakter umożliwia dokonywanie niemalże natychmiastowych zmian i poprawek w wielu obszarach styku (touchpointach) czy kamieniach milowych (milestone). Co więcej, nowe scenariusze wdrażane w wirtualnej formie pozwalają marketingowcom uwzględnić dodatkowe parametry, takie jak indywidualne preferencje, potrzeby, czy charakterystyczne cechy zarówno danej grupy docelowej, jak i pojedynczych użytkowników.
Podejmowane działania marketingowe mają oczywiście na celu zamknięcie sprzedaży, poprawę relacji z klientem, czy zwiększenie konwersji, jednak osiągnięcie zamierzonych rezultatów nie jest możliwe bez zapewnienia jak najlepszych doświadczeń klientów na każdym etapie ich ścieżki zakupowej. Nadmierna ilość formalności, zbyt dużo informacji do przyswojenia, a także wszelkiego typu niejasności, opóźnienia czy wątpliwości, które występują w customer journey, utrudniają klientowi dotarcie do celu. Aby zapobiec tego typu zdarzeniom, doświadczeni marketingowcy wdrażają rozwiązania martech.
Dzięki zastosowaniu narzędzi właściwych dla danej branży można otrzymać kompleksowy wgląd w obecny projekt strategii marketingowej, ocenić jego rezultaty, a w razie potrzeby dokonać szybkich zmian w całym projekcie lub jego części, zapewniając odbiorcom możliwość dokonania szybkiego i bezproblemowego zakupu. MA pozwala marketingowcom skutecznie segmentować bazę odbiorców, a następnie dostarczać spójną, wielokanałową komunikację na każdym etapie customer journey, poprzez tworzenie odrębnych scenariuszy, dla każdej grupy docelowej. Tak zaplanowane działania nie tylko minimalizują ryzyko porzucania koszyków, ale przede wszystkim umożliwiają tworzenie pozytywnych relacji z klientem, poprawiając customer experience.
Czy automatyzacja pozwala na personalizację komunikacji?
Może się wydawać, że automatyzacja komunikacji ogranicza się tylko i wyłącznie do wysyłania newsletterów o określonych porach. Jest to oczywiście bardzo przydatna funkcja, z której marketingowcy często korzystają, jednak MA (Marketing Automation) ma do zaoferowania znacznie więcej.
Systemy do automatyzacji marketingu to przede wszystkim skuteczne narzędzia do zbierania, magazynowania i przetwarzania ważnych, historycznych danych o klientach. MA zapewnia szybki dostęp do szerokiego spektrum dostosowanych informacji z poziomu jednego, łatwo dostępnego panelu. Dzięki wdrożeniu narzędzi do automatyzacji marketingowcy mogą dysponować wszelkimi cyfrowymi śladami, jakie pozostawił konsument w internecie, kiedy tylko tego potrzebują, bez konieczności korzystania z kilku odrębnych programów.
Co więcej, zbieranie metryk, danych behawioralnych, czy informacji o dotychczasowych decyzjach zakupowych i nawykach osób fizycznych pozwala marketerom poznać emocje, osobowość, czy nastawienie psychiczne klientów. Następnie, na tej podstawie mogą opracować ofertę ukierunkowaną na konkretne potrzeby i preferencje persony zakupowych, reprezentujących specyfikę danej grupy docelowej.
Poszerzona wiedza o odbiorcy i tworzone na jej podstawie odrębne scenariusze to szansa na zbudowanie lub zacieśnienie więzi z klientem i przekonanie go do zakupu danego produktu, lub skorzystanie z usług danej firmy. Odbiorcy chcą być traktowani indywidualnie i czuć, że są ważni, a marketerzy potrzebują rozwiązań, dzięki którym szybciej i efektywniej będą mogli poprawiać doświadczenia użytkowników. Klucz do sukcesu stanowi Marketing Automation, który w połączeniu z personalizacją umożliwia optymalizację całego procesu i dopasowanie rozwiązań do potrzeb określonej branży.
