Wielu sprzedawców internetowych traci ogromne sumy pieniędzy z powodu porzuconych transakcji. Porzucone procesy to problem, który dotyczy nie tylko koszyków zakupowych, ale także innych etapów sprzedaży. W tym artykule wyjaśniamy, dlaczego porzucone procesy mogą być szkodliwe dla Twojego biznesu i jak iPresso może pomóc Ci je zmniejszyć.
Na samym początku rozważmy dwa różne przypadki. W pierwszym z nich jesteśmy świadkami sytuacji, w której prowadzisz sklep internetowy i napotykasz klienta, który wyraża zainteresowanie zakupem jednego z twoich produktów. Klient ten przegląda ofertę, klikając nawet przycisk „kup teraz”. Produkt zostaje dodany do koszyka, ale w pewnym momencie coś przerywa ten proces. Niemal na pewno nie wiesz, co dokładnie to spowodowało, ale ostatecznie zakup nie zostaje sfinalizowany.
Przechodząc do drugiego scenariusza, prowadzisz firmę SaaS i oferujesz bezpłatny dostęp próbny do swojej platformy. Aby dostać taki dostęp, potencjalni klienci muszą wypełnić i przesłać krótki formularz kontaktowy. Znowu mamy do czynienia z potencjalnym klientem, który otwiera formularz kontaktowy i zaczyna go wypełniać. Jednak ponownie pojawia się jakaś przeszkoda i formularz nigdy nie zostaje wysłany.
Oba te przypadki doskonale ilustrują, jak porzucenie procesów może być frustrujące i szkodliwe dla twojej firmy. Jesteś już na etapie, gdzie najbardziej ryzykowne momenty procesu sprzedaży są już za tobą. Obaj klienci znaleźli twoją stronę internetową lub firmę i zaufali ci na tyle, żeby rozpocząć proces zakupowy lub zarejestrować się na platformie. Niemniej jednak, pojawiła się pewna przeszkoda i cały proces zostaje porzucony.
Takie sytuacje oznaczają utratę klientów, być może nawet stałych. Pytanie teraz brzmi, co możesz z tym zrobić? Zanim na nie odpowiemy, zastanówmy się nad tym, dlaczego ludzie w ogóle porzucają te rozpoczęte procesy.
Dlaczego klienci porzucają procesy? Popraw stronę internetową i swoją ofertę!
Oczywiście, istnieje wiele różnych przyczyn, które mogą powodować porzucenie procesów, ale zgodnie z badaniem opublikowanym pewien czas temu na portalu FinancesOnline, można wyróżnić dziesięć głównych czynników. Przyjrzyjmy się im dokładniej:
Źródło: https://financesonline.com/statistics-shopping-cart-abandonment-statistics/
Po dokładnym rozważeniu tych powodów, prawdopodobnie dojdziesz do wniosku, że wiele z nich można wyeliminować, wprowadzając pewne zmiany na swojej stronie internetowej lub w ofercie. Przede wszystkim konieczne jest dbanie o pozytywne opinie online, ponieważ negatywne recenzje produktów stanowią główną przyczynę porzucania koszyków i procesów (92% odpowiedzi). Równie istotna jest elastyczna polityka zwrotów (80% odpowiedzi). Trzecim najważniejszym czynnikiem jest szybkość ładowania strony internetowej (75%) – nie tylko ze względu na ryzyko porzucania koszyków, ale także z uwagi na optymalizację pod kątem SEO.
Pozostałe wymienione przyczyny w badaniu dotyczą głównie oferty. Ukryte opłaty (55%) i wymóg rejestracji klienta (35%) mogą odstraszyć potencjalnych klientów od finalizacji zamówienia. Dlatego warto upewnić się, że proces składania zamówienia w twojej firmie jest prosty i przejrzysty. A co do przejrzystości, certyfikat SSL (35%) stanowi niezbędny element każdej poważnej strony internetowej.
Oczywiście, chociaż wyeliminowanie wszystkich tych problemów prawdopodobnie nie całkowicie wyeliminuje porzucenia koszyków, to jednak badanie wskazuje, że prawie 60% klientów nie dokonuje zakupu, ponieważ nie byli na to gotowi. Niemniej jednak, eliminacja pozostałych przeszkód pomoże w zminimalizowaniu liczby porzuconych procesów w twojej firmie, co jest z pewnością dobrą wiadomością.
Jak poradzić sobie z porzuconymi procesami?
Przyjmijmy, że już wprowadziłeś wszystkie te zmiany. Twoja strona internetowa działa bezproblemowo, oferta jest atrakcyjna i ogólnie rzecz biorąc, wszystko jest w najlepszym porządku. Chociaż zauważasz mniejszą liczbę porzuconych koszyków, to wciąż zdarzają się one w pewnym stopniu. Czy istnieje coś jeszcze, co możesz zrobić? Na szczęście tak! Masz do wyboru dwie skuteczne opcje:
RETARGETING
Jeżeli wykorzystujesz narzędzia marketingu wynikowego, takie jak Google Ads lub Facebook Ads, istnieje możliwość dotarcia do osób, które już wcześniej kliknęły na jedną z twoich reklam. Co więcej, możesz dostosować specjalny przekaz, aby przyciągnąć ich ponownie. To właśnie jest retargeting (nazywany także remarketing). Celem jest dotarcie do tych, którzy pierwotnie wykazywali zainteresowanie twoją ofertą, ale nie dokonali zakupu.
W większości popularnych sieci reklamowych istnieją wbudowane funkcje retargetingu. Dzięki nim możesz ponownie próbować zainteresować użytkowników twoją stroną lub ofertą. Warto zazwyczaj w tym momencie zaproponować pewną zachętę do zakupu, np. niewielki rabat lub bezpłatną dostawę. Przykład oferty retargetingowej mógłby wyglądać mniej więcej tak:
„Witaj! Czy nadal poszukujesz [nazwa produktu]? Jeśli tak, to oferujemy Ci 10% zniżki na pierwsze zamówienie! Zachęcamy do odwiedzenia naszego sklepu już teraz!”
Ponownie, retargeting nie rozwiąże wszystkich przypadków porzuconych koszyków, ale nawet jeśli pozwoli odzyskać 10 lub 20% z tych porzuconych zamówień, to oznacza to większe przychody dla twojej firmy.
PRZYPOMNIENIA
Tutaj zaczynamy odgrywać naszą rolę. W iPresso udostępniamy specjalną funkcję zwaną „Reakcje na Porzucone Procesy„. Ta nazwa mówi sama za siebie. Dzięki tej opcji jesteś w stanie dotrzeć do swoich klientów poprzez różnego rodzaju przypomnienia (w tym pop-upy, powiadomienia push i e-maile) w odpowiedzi na porzucone procesy lub koszyki.
Aby takie przypomnienia były jeszcze bardziej skuteczne, umożliwiamy także personalizację. Oznacza to, że każde przypomnienie będzie dostosowane indywidualnie do danej osoby i jej sytuacji. Na przykład, jeśli prowadzisz platformę rezerwacyjną online i masz klienta, który wyraził zainteresowanie zakupem biletu lotniczego do Londynu, nasze przypomnienie będzie odnosić się konkretnie do jego planowanej podróży do Londynu.
Nasze przypomnienia opierają się na scenariuszach marketingowych, które możesz dostosować do specyfiki swojego biznesu oraz swoich preferencji. Oto przykład naszego panelu kontrolnego:
Jak zauważasz, cały proces jest bardzo intuicyjny, i w rzeczywistości wystarczy tylko stworzyć określony scenariusz. Reszta odbywa się automatycznie. Wyobraź sobie, że chcesz wysyłać takie przypomnienia e-mailowe do wszystkich, którzy rozpoczęli, ale nie zakończyli określonego procesu. Wchodzisz do iPresso, tworzysz taki scenariusz (na podobnej zasadzie, jak przedstawiono na powyższym zrzucie ekranu), i to wszystko!
Teraz każda osoba, która nie dokona zakupu, nie wypełni formularza kontaktowego (lub nie dokończy innej ważnej akcji dla twojej firmy) otrzyma spersonalizowane przypomnienie.
Chcielibyśmy podkreślić, że iPresso nie jest magiczną różdżką. Prawdopodobnie nie znikną wszystkie porzucone procesy z twojej firmy, ponieważ to po prostu niemożliwe. Jeśli ktoś nie jest już zainteresowany zakupem twojego produktu, nie jesteś w stanie tego zmienić. Jednak nasza platforma pomoże Ci zminimalizować ten problem. Jesteśmy pewni, że zgodzisz się, że lepiej jest radzić sobie z 10 porzuconymi procesami miesięcznie niż z 40, prawda?
Zacznij odzyskiwać porzucone procesy (najlepiej zacznij od darmowego trialu)
Jeżeli jeszcze nie jesteś naszym klientem, serdecznie zachęcamy do skorzystania z bezpłatnego okresu próbnego dostępu do naszej platformy. Dzięki niemu będziesz miał okazję przetestować, jak działa nasza funkcja reakcji na porzucone procesy w praktyce. Mamy nadzieję, że ta opcja przyczyni się do zmniejszenia ilości porzuconych koszyków i procesów, z którymi się borykasz w swojej firmie.
Wystarczy, że wypełnisz ten krótki formularz kontaktowy i go wyślesz. Nie martw się, jeśli z jakiegoś powodu nie ukończysz wypełniania formularza, ponieważ przypomnimy Ci o nim! 🙂
