Każdy proces zakupowy można porównać do podróży, a analiza i optymalizacja tej podróży mogą przynieść korzyści, takie jak większa liczba klientów i stabilność firmy. Automatyzacja marketingu może być cennym narzędziem w tym procesie. Jak więc stworzyć ścieżkę zakupową klienta i jak wykorzystać w tym celu automatyzację marketingu?
Zwykle ścieżka zakupowa rozpoczyna się, gdy klient stwierdza, że ma pewien problem lub potrzebę. Następnie w kolejnych etapach tej ścieżki klient poszukuje różnych rozwiązań i porównuje dostępne opcje. W końcu dochodzi do zakupu, co formalnie kończy ścieżkę zakupową (choć istnieje również etap retencji, i jeśli wszystko idzie dobrze, ścieżka zakupowa może być kontynuowana).
Na każdym z tych etapów automatyzacja marketingu może pomóc usprawnić proces i zwiększyć jego skuteczność. Przeanalizujmy więc krok po kroku ścieżkę zakupową i zobaczmy, jak automatyzacja marketingu może ją udoskonalić.
Jakie jest główne założenie ścieżki zakupowej?
Głównym celem ścieżki zakupowej jest poprawa doświadczeń klientów. Przyjrzenie się całemu procesowi zakupowemu w sklepie (włączając wszystkie aspekty po drodze) pozwala zidentyfikować obszary wymagające zmian, usunięcia lub ulepszenia w celu usprawnienia procesu.
Dobrze zaprojektowana ścieżka zakupowa stanowi skuteczny sposób na zwiększenie zadowolenia klientów. Praca nad tą ścieżką przyczyni się pośrednio do zdobycia większej liczby klientów oraz pozytywnych opinii o sklepie. Warto więc włożyć wysiłek w jej rozwinięcie.
Przejdźmy do szczegółów. Każda podróż klienta powinna zawierać kilka elementów.
Co powinno znaleźć się w Twojej ścieżce zakupowej?
Nie istnieje jedno uniwersalne podejście do tworzenia ścieżki zakupowej klienta. Ścieżki te mogą się różnić w zależności od firmy, produktu/usługi, a nawet branży. Zazwyczaj można wyróżnić pięć etapów ścieżki zakupowej (które zostaną omówione wkrótce), ale w ramach każdego z tych etapów istnieje kilka elementów, które warto uwzględnić, aby ścieżka spełniała swoje zadanie.
Przejście przez proces zakupowy
Twój plan powinien uwzględniać następujące pytania:
– Jak klienci mogą dowiedzieć się o mojej ofercie?
– Jakie kanały sprzedaży oferuję?
– Jakie kroki musi podjąć klient, aby otrzymać mój produkt?
Wyobraź sobie osobę, która nie miała wcześniej kontaktu z Twoją firmą. Jakie etapy musi przejść, aby stać się Twoim klientem? Zanotuj każdy krok, takie jak otwarcie strony internetowej, dodanie produktów do koszyka, dokonanie płatności online, śledzenie przesyłki i odbiór produktu od kuriera.
Im bardziej szczegółowy jest plan, tym lepiej. Pozwoli to dokładnie przeanalizować każdy element i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Czy istnieją możliwości szybszej dostawy przesyłek? Czy możesz zapewnić lepsze zabezpieczenie produktów? Czy oferujesz wszystkie popularne metody płatności w swoim sklepie? To tylko kilka przykładów pytań, na które warto odpowiedzieć podczas analizy ścieżki zakupowej.
Automatyzacja marketingu może pomóc w różnych aspektach tego procesu.
Pierwszym elementem jest stworzenie person, czyli fikcyjnych reprezentacji Twoich typowych klientów. Persony pomagają zrozumieć, kim są Twoi klienci i dlaczego decydują się na zakup. Możesz skorzystać z platformy CDP (Customer Data Platform), która pomoże Ci zrozumieć, kto kupuje Twoje produkty i tworzyć persony.
Kolejnym elementem są touchpointy, czyli punkty styku między Twoją firmą a klientami. To kanały i momenty interakcji, takie jak reklamy w Google, bramki płatności, obsługa klienta itp. Wykorzystaj narzędzia automatyzacji marketingu, takie jak e-mail marketing, SMS marketing czy powiadomienia push, aby utrzymywać kontakt z klientami na różnych touchpointach.
Ważne jest również uwzględnienie emocji klientów na każdym etapie ścieżki zakupowej. Spróbuj zrozumieć, jakie emocje towarzyszą klientom i jak Twoja oferta może wpływać na ich odczucia. Skup się także na identyfikacji problemów (pain points), które klient musi rozwiązać, oraz prezentacji skutecznych rozwiązań.
Ogólnie można wyróżnić pięć kroków w procesie zakupowym:
1. Uświadomienie: Klient staje się świadomy swojej potrzeby lub problemu.
2. Rozważanie: Klient analizuje różne opcje i ceny.
3. Zakup: Klient dokonuje zakupu lub składa zamówienie.
4. Doświadczenie: Klient korzysta z produktu/usługi i tworzy sobie opinię.
5. Retencja: Celem jest zachowanie lojalności klienta i budowanie długoterminowej relacji.
Automatyzacja marketingu może pomóc na każdym z tych etapów. Możesz wykorzystać narzędzia do zwiększenia widoczności Twojej oferty, automatyzacji treści na stronie internetowej, reagowania na porzucone koszyki, zbierania opinii klientów, budowania lojalności i utrzymywania kontaktu z klientami.
Podsumowując, szczegółowa analiza ścieżki zakupowej klientów i wykorzystanie automatyzacji marketingu mogą przyczynić się do usprawnienia procesu zakupowego, skuteczniejszej komunikacji z klientami oraz budowania trwałych relacji z nimi.
Chcesz poznać automatyzację marketingu od środka? iPresso ma dla Ciebie darmowy miesięczny trial. Sprawdź możliwości tego systemu. I rób lepszy marketing!
