Lojalność klientów to nie to samo co kiedyś. Pandemia zachwiała relacjami na linii klient-firma. Obecnie między innymi przez zachodzącą coraz szybciej transformację cyfrową, konsumenci mają dostęp do znacznie większej liczby ofert. Chodzi oczywiście o dostęp sieciowy. Sklepy stacjonarne rzadko stanowią deal breaker w poszukiwaniu produktu lub usługi, a odbiorcy wolą załatwić wszystko on-line. Spowodowało to spory tłok w przestrzeni internetu oraz konieczność zwrócenia dokładniejszej uwagi na kwestię lojalności klientów. Dostarczanie produktu, który wpisuje się w potrzeby, nie zawsze wystarczy. Teraz marketerzy muszą brać pod uwagę dodatkowe czynniki, które sprawią, że to ich produkt lub usługa doczeka się finalizacji, a nie wyląduje w porzuconym koszyku.
Narzędzia lojalnościowe
Kupon, voucher, specjalna promocja to oczywiście dobre chwyty do wykorzystania przy nagradzaniu odbiorcy za jego lojalność względem firmy. Jednak wszystkie muszą być dopasowane. Mając sklep on-line i tysiące odbiorców trzeba wprowadzać różnorodność działań dla utrzymania zainteresowania. W końcu ze sklepu zamawiają przedstawiciele różnych grup, które charakteryzują się różnymi potrzebami i cechami. Co za tym idzie, należy dokonać dokładnej segmentacji i określić co tak naprawdę napędza daną grupę do zakupu i dalszego korzystania z usług sklepu — cena niezmiernie rzadko będzie głównym argumentem. Konsumenci są coraz bardziej świadomi tego co kupują i to nie tylko pod względem jakości. Na zainteresowanie produktem oraz zżyciem się z marką wpływ w dużej mierze mają poboczne działania firmy np. w co się angażuje, ale również, w co się nie angażuje (co doskonale uwidacznia bojkot marek, które zdecydowały się na pozostanie w Rosji po inwazji tego kraju na Ukrainę).
To wszystko nowoczesny marketer musi brać pod uwagę. Jednak zebranie, przetworzenie i wykorzystanie w scenariuszach oraz strategiach tych danych przekracza fizyczne możliwości, jeśli miałoby się to robić manualnie. Skorzystanie z usprawniających procesy narzędzi jest niezbędne nie tylko dla oszczędzenia czasu i mocy przerobowych. Odpowiednio dopasowane narzędzia są w stanie uwypuklić to co marketer może przeoczyć — np. która grupa odbiorców potrzebuje większej zachęty lub ukierunkowania przez dodatkowe komunikaty, co nie gra w schemacie komunikacji, czemu mimo dobrej promocji towar nie schodzi itp.
Automatyzacja Marketingu dla lojalności
Automatyzacja marketingu, a raczej Marketing Automation to z definicji zbiór narzędzi i funkcjonalności, które pozwalają zautomatyzować i zoptymalizować wiele procesów firmowych. Dzięki temu stają się one dokładniejsze, bardziej efektywne i nie zajmują tyle czasu, ponieważ dzieją się same w tle. Z Marketing Automation (czym MA, czyli Marketing Automation jest dowiecie się tutaj) nieodłącznie wiążą się takie pojęcia, jak segmentacja, scenariusze, porzucone koszyki i właśnie lojalność. System Marketing Automation od iPresso posiada między innymi narzędzie do tworzenia ankiet lojalnościowych NPS (Net Promoter Score), których wyniki wespół z innymi dostępnymi narzędziami mogą być szybko przekute na optymalizację w sferach, które niedomagają w firmie.
Co to jest NPS? (dokładny opis możliwości ankiet NPS znajdziecie w artykule iPresso tutaj). Ankiety NPS to narzędzie, któremu w swoich strategiach warto poświęcić więcej uwagi. Kwestionariusz NPS pozwala na dokładne określenie jak bardzo lojalnymi są dane grupy odbiorców, pojedynczy klienci, a nawet jak bardzo lojalnościo-twórczymi są poszczególne elementy procesów. Dzięki temu narzędziu zyskuje się dokładniejszy wgląd w swoje działania, a dalsza automatyzacja przekłada się na efektywniejsze realizowanie celów marketingowych.
Więcej o samym systemie iPresso i możliwości darmowego skorzystania przeczytacie w artykule: iPresso Basic – Twój początek w Marketing Automation.
