Co to jest Customer Journey Map? O Customer Journey słyszał praktycznie każdy, kto jest związany z marketingiem. Mapa ścieżki klienta (bo tym jest Customer Journey Map) jest graficzną reprezentacją wszystkich momentów na ścieżce, gdzie odbiorca ma styczność z produktem, usługą lub marką. Innymi słowy, Mapa pokazuje dokładnie miejsca, w których marka/firma może przekonać odbiorcę do konkretnego działania.
Każdy punkt ma znaczenie
Każdy punkt może być inaczej wykorzystany w promocji, zwiększaniu świadomości odbiorców, ich edukowaniu, budowaniu lojalności, zbieraniu informacji itp. Sama mapa z kolei umożliwia całościowe spojrzenie na strategię komunikacji z odbiorcą. Ta komunikacja nie musi być koniecznie bezpośrednia. Dobrym tego przykładem są lotniska. Idąc od samolotu, po bagaże i do punktu odpraw, odbiorca ma do pokonania spory dystans. W tym czasie jego wzrok błądzi, w efekcie firmy mają tutaj wiele możliwości do skupienia uwagi odbiorcy na sobie, swoim produkcie i zwiększeniu prawdopodobieństwa jego kupna. Może to wyglądać przykładowo w ten sposób. Podróżujący wysiada z samolotu po długiej podróży, wchodzi do terminalu lotniczego, idzie po bagaż, w trakcie jego wzrok napotyka na reklamę specjałów lokalnej kuchni, idąc dalej napotyka kolejną informację w postaci promocji (np. -20%) dla odwiedzających, a na końcu przy odprawie widnieje ostatnia informacja – „jesteśmy za rogiem”. Dalej inicjatywę i kierunek kroków przejmuje już brzuch.
Więcej niż jedna ścieżka
Customer Journey Map dla marketera jest strategiczną reprezentacją potencjalnych działań odbiorców oraz informacją, gdzie i jak podjąć odpowiednie kroki, by ostatni krok odbiorcy na ścieżce wiązał się z zakupem. Każdy punkt styku na mapie, gdzie odbiorca może być bardziej zainteresowany i skierować się w dobrym kierunku może rozdzielać się na różne mniejsze ścieżki, które i tak doprowadzą odbiorcę do punktu końcowego. Customer Journey Map znajduje zastosowanie w wielu branżach, nie musi ona być reprezentacją fizycznej drogi. CJM może zaczynać się od momentu, w którym odbiorca lub też potencjalny klient po raz pierwszy ma kontakt z marką, usługą lub produktem. Od tego momentu znajduje się on (odbiorca) nie tylko na ścieżce zakupowej, ale również na drodze, gdzie punkty styku, mają go lub ją przekształcić w klienta powracające, lojalnego, który swoją osobą i opinią będzie zaświadczać o walorach produktu oraz wartości samej firmy/marki.
Customer Journey Map to wiele możliwości
Customer Journey Map to przede wszystkim wizualna reprezentacja, która ma pomóc w znalezieniu optymalnych sposobów w dotarciu do świadomości odbiorców i skierowania ich w odpowiednią stronę na ścieżce zakupu. Pamiętać trzeba, że każdy punkt styku to różne możliwości. Przez dany punkt może „przejść” wielu odbiorców, których główne preferencje mogą mocno odbiegać od siebie. Rozpisywanie za każdym razem manualnie na „tablicy” różnych opcji jest mało wydajne. Rozwiązaniem, które może pomóc, w tym, jak i w prowadzeniu dalszej komunikacji z odbiorcami, jak i ogarnięciu wielu pobocznych procesów jest system do Marketing Automation. Dzięki Marketing Automation można szybko i łatwo rozdzielić istniejącą bazę klientów lub potworzyć idealne persony dla różnych segmentów odbiorców i na ich podstawie stworzyć nowe scenariusze komunikacji, które będą „wbudowane” w istniejącą Customer Journey Map. Segmentacja, scenariusze i wiele innych opcji, które będą w stanie zarówno zwrócić uwagę odbiorców, utrzymać potencjalne kontakty jak i przekształcić ich w bardziej lojalnych.
Tworzenie Customer Journey Map raczej prędzej, czy później będzie wymagane. Bez wizualnej rozpiski połapanie się we wszystkich schematach działań (również tych potencjalnych) będzie niemożliwe. Warto zatem wykorzystać wszystkie możliwe środki, żeby ułatwić sobie życie, proces kreacji i efektywność.
